Histoire de réussite d'une pharmacie d'Oxford

Résumé

Oxford Pharmacy Store (OPS) est spécialisé dans la vente en gros et la distribution de médicaments sur ordonnance et d'autres produits pharmaceutiques aux hôpitaux du National Health Service (NHS) et à d'autres prestataires de soins de santé dans tout le Royaume-Uni.

Défi

Quel était votre problème et quelles difficultés vous ont empêché de résoudre facilement le problème ?

Nous avions un système qualité basé sur le papier qui est devenu trop difficile à gérer à mesure que nous nous développions. De plus, parfois, les plaintes des clients étaient oubliées car quelqu'un avait égaré le dossier papier. Nous avons donc essayé de partager des fichiers électroniquement avec un partage de fichiers sécurisé et l'envoi d'emails aux personnes concernées mais cela est également devenu ingérable. Les approbateurs recevaient trop d’e-mails et il leur était impossible de suivre toutes les tâches. Nous avions besoin d'un tableau de bord qui concentrerait tout en un seul endroit, nous avons donc commencé à rechercher une solution QMS numérique.

Comment avez-vous connu notre solution ? Avez-vous pensé à d'autres prestataires ? Quels critères avez-vous utilisés pour sélectionner BPA et Microsoft ?

La personne chargée de trouver une nouvelle solution avait déjà utilisé Trackwise dans un précédent travail mais l'avait trouvé inefficace et maladroit. Également dans un précédent poste dans un hôpital, il a pu constater comment SharePoint était utilisé très efficacement pour gérer le suivi des documents. Ainsi, lorsqu'il a découvert que le système de gestion de la qualité de BPA était basé sur SP, il a su que ce serait une excellente solution pour tous ses besoins.

Les composants WebPart répondent aux exigences de presque tout ce que OPS souhaitait. Nous avions un critère très sélectif : pouvoir non seulement stocker, mais aussi gérer et travailler en direct avec chaque document des plaintes, en collaboration. BPA Solutions nous permet de faire tout cela.

Quelle a été la solution mise en œuvre ? Comment a-t-il répondu à vos défis ?

Nous avons utilisé de nombreuses fonctionnalités standard dans BPA, mais pouvoir les personnaliser était crucial pour nous afin de répondre à nos besoins très uniques en matière de système de gestion de la qualité.

Nous avons donc hautement personnalisé la fonctionnalité de réclamation. La possibilité de traiter les réclamations beaucoup plus rapidement dans un environnement SharePoint a augmenté la qualité de la relation avec nos clients.

Comme nous traitons de produits à prix élevé, ils ne doivent pas rester hors site trop longtemps : le temps est un facteur très critique chez nous, donc gagner du temps permet d'économiser de l'argent.

Les réclamations sont enregistrées par le service client et le service qualité suit et traite les réclamations : la collaboration entre les équipes est également bien plus efficace puisque nous utilisons du BPA.

Stratégie

Comment avez-vous mis en œuvre la solution ? Combien de temps at-il fallu?

La solution a été mise en œuvre principalement par une seule personne qui était le contact direct avec BPA pour les formations, les ajustements et le feedback. L’équipe Qualité a ensuite testé la solution. Avoir un seul interlocuteur était également très bénéfique car tout était centralisé.

Il a fallu 8 mois pour pouvoir intégrer le système papier archaïque dans la solution et en un an tout fonctionnait sans problème.

Nous sommes partis d’une nouvelle toile à une date précise et n’avons jamais fait fonctionner les 2 systèmes ensemble.

Nous avons pu importer facilement les listes de produits et de clients.

Le principal défi auquel nous avons été confrontés était la manière dont le flux de travail devait fonctionner. Ce qui fonctionnait pour un processus papier ne pouvait pas toujours fonctionner pour une solution numérique. Nous avons donc dû repenser et repenser le flux de travail. Mais ce faisant, cela est devenu plus efficace et beaucoup plus rapide.

Résultats

Quels résultats avez-vous obtenus grâce à BPA Solutions – à la fois anecdotiques et mesurables ?

Nous n'avons pas les données mais nous savons que nous avons gagné un temps considérable : nous avons pu éviter les retards dans le traitement des réclamations clients et nous n'avons aucun risque qu'un client soit oublié, comme c'était parfois le cas avec le système papier.

Nous n'avons pas encore les chiffres mais nous savons que BPA nous a également aidé du point de vue des économies : il y a une quantité importante de produits qui ne sont plus jetés car nous sommes en mesure de traiter rapidement les réclamations des clients. Nous pouvons désormais sauvegarder les produits et éviter qu’ils ne soient gaspillés.

Avoir un QMS intégré à la plateforme Office365 a grandement facilité la tâche des utilisateurs car, avec le SSO et la connexion à d'autres applications qu'ils connaissaient déjà, la formation requise a été réduite au minimum.

Y a-t-il eu quelque chose de spectaculaire dans la facilité avec laquelle il a été possible de déployer ou d'engager des employés ?

L'équipe informatique a été extrêmement satisfaite de la facilité avec laquelle la solution a été installée et déployée. Ils n’ont pas eu besoin de ressources supplémentaires et, comme cela a été fait rapidement, aucune pression supplémentaire n’a été exercée sur eux.